پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي
فرمت فايل : docx
حجم : 5207
صفحات : 186
گروه : بازاريابي و امور مالي
توضيحات محصول :
پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: كليات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بيان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهميت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضيات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضيه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضيه هاي فرعي پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغييرهاي پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعي....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مكاني............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زماني............................................................................................................. 11
(8-1 تعريف مفاهيم و متغيير هاي پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغيير مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغيير وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعريف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مباني نظريه پژوهش
(1-2 بخش اول: مديريت كيفيت فراگير.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاريخچه مديريت كيفيت فراگير............................................................................. 19
(3-1-2 شكل گيري مديريت كيفيت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود كيفيت: روش هاي آمريكايي، ژاپني و اروپايي............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مديريت كيفيت فراگير.................................................................................
(6-1-2 مفهوم كيفيت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مديريت كيفيت فراگير.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا يك سيستم مديريت كيفيت جامع مورد نياز است؟........................................... 36
(9-1-2 نيازمندي هاي اساسي اجراي 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ويژگيهاي كليدي مديريت كيفيت فراگير............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسي مديريت كيفيت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مديريت كيفيت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پيشگامان كيفيت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمينگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فيگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فيليپ كرازبي....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بيل كانوي............................................................................................ 46
(14-1-2 جايگاه كيفيت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري...................................................................... 49
(16-1-2 جوايز كيفيت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جايزه دمينگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جايزه مالكوم بالدريج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جايزه كيفيت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جايزه كيفيت سوئدي............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مديريت كيفيت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتايج مثبت مديريت كيفيت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحراني موفقيت مديريت كيفيت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي............................................... ................... 60
(22-1-2 نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظريه هايي در رابطه با ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ......... .. .. 63
(24-1-2 نيروهاي پيشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نيروهاي بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مديريت شكايات مشتريان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شكايات به عنوان چالشي براي شركت...................................................................... 71
(3-2-2تاريخچه پاسخگويي به شكايات................................................................................. 72
(4-2-2 تعريف شكايات و پيش داوري ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتري ناراضي.............................................................................................. 76
(6-2-2دلايل مشتريان براي عدم شكايات با وجود نارضايتي................................................ 77
(7-2-2 كيفيت خدمات و رفتار ترك..................................................................................... 78
(8-2-2رضايت از شكايات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مديريت شكايات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فوايد مديريت شكايات از ديدگاه ماتسوشيتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مديريت شكايات......................................................................................... 84
(12-2-2سيستم هاي مديريت شكايات مشتريان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظايف اساسي مديريت شكايات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت مستقيم............................................................... 88
(2-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت غير مستقيم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مديريت شكايات مشتريان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پيشينههاي پژوهش
(1-3-2پژوهش هاي داخلي................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش هاي خارجي..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظري پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغييرهاي پژوهش........................................................................................................... 110
(4-3 جامعه ي آماري.......................................................................................................................
110
(5-3 تعيين حجم نمونه....................................................................................................................
111
(6-3 روش نمونه گيري....................................................................................................................
111
(7-3 روش گردآوري اطلاعات........................................................................................................
113
(8-3 ابزارگردآوري داده ها ...........................................................
.................................................
113
(9-3 روايي پرسشنامه ...... ...............................................................................................................
114
(10-3پايايي پرسشنامه......................................................................................................................
114
(11-3روش تجزيه و تحليل داده ها .................................................................................................
116
(12-3مدل تحليلي پژوهش..............................................................................................................
117
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................
120
(2-4يافته هاي پژوهش........................................................................................................................
121
(1-2-4 تحليل هاي آمار توصيفي..............................................................................................
121
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافيك..........................................................................................
121
(1-1-1-2-4 جنسيت.......................................................................................................
122
(2-1-1-2-4 گروه سني...................................................................................................
123
(3-1-1-2-4 تحصيلات...................................................................................................
124
(4-1-1-2-4 سابقه كار.....................................................................................................
125
(5-1-1-2-4 رده شغلي....................................................................................................
126
(6-1-1-2-4 جنسيت با توجه به تحصيلات.......................................................................
127
(7-1-1-2-4 جنسيت با توجه به سابقه كار........................................................................
128
(8-1-1-2-4 سابقه كار و رده شغلي..................................................................................
129
(2-1-2-4 ابعاد مديريت كيفيت جامع ....................................................................................
130
(3-1-2-4 ابعاد مديريت شكايات مشتريان...............................................................................
130
(4-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها.............................................
131
(5-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها......................................
131
(3-4 تجزيه و تحليل استنباطي داده ها ................................................. ..................................................
132
(1-3-4بررسي فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون كولموگرف اسميرنوف.......... ...................
132
(2-3-4 آزمون فرضيه اصلي.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضيه فرعي اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضيه فرعي دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضيه فرعي سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضيه فرعي هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضيه فرعي هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فريدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون كروسكال واليس:اولويت بندي بانك ها................................................. 145
فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتيجه گيري..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتايج بدستآمده از آمار توصيفي........................................................................... 149
(2-3-5 نتايج بدستآمده از آمار استنباطي.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه اصلي.......................................................... 155
(4-5 پيشنهاد هاي منتج از فرضيه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هشتم................................................................................... 159
(5-5ساير پيشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پيشنهاد هاي مربوط به پژوهشگران آينده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدوديت هاي پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسي....................................................................................................................... 163
منابع انگليسي..................................................................................................................... 168
ضمايم و پيوست ها
پيوست اول: پرسشنامه
پيوست دوم: تجزيه و تحليل هاي آماري
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- پروفسور گاروين................................................ 21
جدول (2-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- دكتر چارلزكوب................................................. 22
جدول(3-2 فعاليت هاي كيفيت در طول تاريخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقايع مهم در شكلگيري 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوايز كيفيت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رويه ها و فنون مديريت كيفيت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقايسه پيشگامان كيفيت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معيارهاي اصلي و فرعي جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج 52 ................................
جدول (9-2 معيارهاي جايزه كيفيت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهاي كنترل كيفيت....................................................................... 55
جدول (11-2 ديدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM
جدول (12-2 ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي..................................................... 64
جدول(13-2اقدامات پيش روي مشتري ناراضي...................................................... 79
جدول(14-2بررسي مقايسه اي مدل قديمي و نوين مديريت شكايات............................ 82
جدول(15-2اهداف مديريت شكايات....................................................................... 86
جدول (1-3 جامعه آماري كاركنان بانك ها...................................................................... 110
جدول (2-3 تعداد نمونه كاركنان 112........................................................ ................................
جدول (3-3 سطحبندي پرسشنامه نهايي از ديدگاه خبرگان.................................................. 114
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت كيفيت جامع.................................................... 115
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت شكايات مشتريان............................................. 115
جدول(1-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب جنسيت............................................... 122
جدول(2-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب گروه سني........................................... 123
جدول(3-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب تحصيلات.......................................... 124
جدول(4-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب سابقه كار............................................ 125
جدول(5-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه رده شغلي 126.......... ................................
جدول(6-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127.... ................................
جدول(7-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128...... ................................
جدول(8-4 توزيع فراواني بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129................ ................................
جدول(9-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت كيفيت جامع 130......................... ................................
جدول(10-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت شكايات مشتريان.............................................. 130
جدول(11-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها......................... 131
جدول(12-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها................. 131
جدول (13-4 آزمون كولموگروف اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن متغير ها...... 133
جدول(14-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان 135
جدول(15-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تحريك شكايات مشتريان 136
جدول(16-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پذيرش شكايات مشتريان 137
جدول(17-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پردازش شكايات مشتريان 138
جدول(18-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر واكنش هاي شكايات مشتريان.139
جدول(19-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تجزيه و تحليل شكايات مشتريان140
جدول(20-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر كنترل شكايات مشتريان 141 .......
جدول(21-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر گزارش شكايات مشتريان 142 .....
جدول(22-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر بهره برداري از شكايات مشتريان143
جدول (23-4 ميانگين رتبه ابعاد مديريت شكايات مشتريان......................................... 144
جدول (24-4 نتيجه آزمون فريدمن جهت رتبهبندي مديريت شكايات مشتريان................ 144
جدول (25-4 ميانگين رتبه بانك ها....................................................................... 145
جدول (26-4 نتيجه آزمون كروسكال واليس در رتبه بندي بانك ها............................ 145
شماره نمودار عنوان نمودار صفحه
نمودار(1-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت 122 ................................
نمودار(2-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سني 123 ................................
نمودار(3-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصيلات 124 ................................
نمودار(4-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار 125 ................................
نمودار(5-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلي 126.... ................................
نمودار(6-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127 .......................
نمودار(7-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128 .........................
نمودار(8-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129.. ................................
شماره شكل عنوان شكل صفحه
شكل (1-1كوه يخي شكايات مشتري....................................................................... 5
شكل (1-2 تعريف TQM از ديدگاه هيلستن و كليفسجو 31......................... ................................
شكل (2-2 معيارهاي جايزه بالدريج و رابطه بين آ ن ها.................................................... 52
شكل (3-2 مدل SIQ براي برتري عملكرد 54......................................... ...............................
شكل(4-2مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع 60.................................... ................................
شكل (5-2وظايف مديريت شكايات در محيط كسب و كار......................................... 92
شكل (6-2مدل مفهومي پژوهش........................................................................................ 107
قيمت محصول : 16000 تومان
فرمت فايل : docx
حجم : 5207
صفحات : 186
|
گروه : بازاريابي و امور مالي |
توضيحات محصول :
پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: كليات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بيان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهميت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضيات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضيه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضيه هاي فرعي پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغييرهاي پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعي....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مكاني............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زماني............................................................................................................. 11
(8-1 تعريف مفاهيم و متغيير هاي پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغيير مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغيير وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعريف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مباني نظريه پژوهش
(1-2 بخش اول: مديريت كيفيت فراگير.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاريخچه مديريت كيفيت فراگير............................................................................. 19
(3-1-2 شكل گيري مديريت كيفيت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود كيفيت: روش هاي آمريكايي، ژاپني و اروپايي............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مديريت كيفيت فراگير.................................................................................
(6-1-2 مفهوم كيفيت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مديريت كيفيت فراگير.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا يك سيستم مديريت كيفيت جامع مورد نياز است؟........................................... 36
(9-1-2 نيازمندي هاي اساسي اجراي 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ويژگيهاي كليدي مديريت كيفيت فراگير............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسي مديريت كيفيت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مديريت كيفيت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پيشگامان كيفيت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمينگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فيگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فيليپ كرازبي....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بيل كانوي............................................................................................ 46
(14-1-2 جايگاه كيفيت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري...................................................................... 49
(16-1-2 جوايز كيفيت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جايزه دمينگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جايزه مالكوم بالدريج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جايزه كيفيت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جايزه كيفيت سوئدي............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مديريت كيفيت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتايج مثبت مديريت كيفيت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحراني موفقيت مديريت كيفيت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي............................................... ................... 60
(22-1-2 نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظريه هايي در رابطه با ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ......... .. .. 63
(24-1-2 نيروهاي پيشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نيروهاي بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مديريت شكايات مشتريان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شكايات به عنوان چالشي براي شركت...................................................................... 71
(3-2-2تاريخچه پاسخگويي به شكايات................................................................................. 72
(4-2-2 تعريف شكايات و پيش داوري ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتري ناراضي.............................................................................................. 76
(6-2-2دلايل مشتريان براي عدم شكايات با وجود نارضايتي................................................ 77
(7-2-2 كيفيت خدمات و رفتار ترك..................................................................................... 78
(8-2-2رضايت از شكايات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مديريت شكايات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فوايد مديريت شكايات از ديدگاه ماتسوشيتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مديريت شكايات......................................................................................... 84
(12-2-2سيستم هاي مديريت شكايات مشتريان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظايف اساسي مديريت شكايات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت مستقيم............................................................... 88
(2-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت غير مستقيم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مديريت شكايات مشتريان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پيشينههاي پژوهش
(1-3-2پژوهش هاي داخلي................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش هاي خارجي..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظري پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغييرهاي پژوهش........................................................................................................... 110
|
(4-3 جامعه ي آماري....................................................................................................................... |
|
110 |
|
(5-3 تعيين حجم نمونه.................................................................................................................... |
|
111 |
|
(6-3 روش نمونه گيري.................................................................................................................... |
|
111 |
|
(7-3 روش گردآوري اطلاعات........................................................................................................ |
|
113 |
|
(8-3 ابزارگردآوري داده ها ........................................................... |
................................................. |
113 |
|
(9-3 روايي پرسشنامه ...... ............................................................................................................... |
|
114 |
|
(10-3پايايي پرسشنامه...................................................................................................................... |
|
114 |
|
(11-3روش تجزيه و تحليل داده ها ................................................................................................. |
|
116 |
|
(12-3مدل تحليلي پژوهش.............................................................................................................. |
|
117 |
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
|
(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................ |
120 |
|
(2-4يافته هاي پژوهش........................................................................................................................ |
121 |
|
(1-2-4 تحليل هاي آمار توصيفي.............................................................................................. |
121 |
|
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافيك.......................................................................................... |
121 |
|
(1-1-1-2-4 جنسيت....................................................................................................... |
122 |
|
(2-1-1-2-4 گروه سني................................................................................................... |
123 |
|
(3-1-1-2-4 تحصيلات................................................................................................... |
124 |
|
(4-1-1-2-4 سابقه كار..................................................................................................... |
125 |
|
(5-1-1-2-4 رده شغلي.................................................................................................... |
126 |
|
(6-1-1-2-4 جنسيت با توجه به تحصيلات....................................................................... |
127 |
|
(7-1-1-2-4 جنسيت با توجه به سابقه كار........................................................................ |
128 |
|
(8-1-1-2-4 سابقه كار و رده شغلي.................................................................................. |
129 |
|
(2-1-2-4 ابعاد مديريت كيفيت جامع .................................................................................... |
130 |
|
(3-1-2-4 ابعاد مديريت شكايات مشتريان............................................................................... |
130 |
|
(4-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها............................................. |
131 |
|
(5-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها...................................... |
131 |
|
(3-4 تجزيه و تحليل استنباطي داده ها ................................................. .................................................. |
132 |
|
(1-3-4بررسي فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون كولموگرف اسميرنوف.......... ................... |
132 |
(2-3-4 آزمون فرضيه اصلي.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضيه فرعي اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضيه فرعي دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضيه فرعي سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضيه فرعي هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضيه فرعي هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فريدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون كروسكال واليس:اولويت بندي بانك ها................................................. 145
فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتيجه گيري..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتايج بدستآمده از آمار توصيفي........................................................................... 149
(2-3-5 نتايج بدستآمده از آمار استنباطي.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه اصلي.......................................................... 155
(4-5 پيشنهاد هاي منتج از فرضيه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هشتم................................................................................... 159
(5-5ساير پيشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پيشنهاد هاي مربوط به پژوهشگران آينده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدوديت هاي پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسي....................................................................................................................... 163
منابع انگليسي..................................................................................................................... 168
ضمايم و پيوست ها
پيوست اول: پرسشنامه
پيوست دوم: تجزيه و تحليل هاي آماري
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- پروفسور گاروين................................................ 21
جدول (2-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- دكتر چارلزكوب................................................. 22
جدول(3-2 فعاليت هاي كيفيت در طول تاريخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقايع مهم در شكلگيري 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوايز كيفيت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رويه ها و فنون مديريت كيفيت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقايسه پيشگامان كيفيت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معيارهاي اصلي و فرعي جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج 52 ................................
جدول (9-2 معيارهاي جايزه كيفيت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهاي كنترل كيفيت....................................................................... 55
جدول (11-2 ديدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM
جدول (12-2 ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي..................................................... 64
جدول(13-2اقدامات پيش روي مشتري ناراضي...................................................... 79
جدول(14-2بررسي مقايسه اي مدل قديمي و نوين مديريت شكايات............................ 82
جدول(15-2اهداف مديريت شكايات....................................................................... 86
جدول (1-3 جامعه آماري كاركنان بانك ها...................................................................... 110
جدول (2-3 تعداد نمونه كاركنان 112........................................................ ................................
جدول (3-3 سطحبندي پرسشنامه نهايي از ديدگاه خبرگان.................................................. 114
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت كيفيت جامع.................................................... 115
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت شكايات مشتريان............................................. 115
جدول(1-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب جنسيت............................................... 122
جدول(2-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب گروه سني........................................... 123
جدول(3-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب تحصيلات.......................................... 124
جدول(4-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب سابقه كار............................................ 125
جدول(5-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه رده شغلي 126.......... ................................
جدول(6-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127.... ................................
جدول(7-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128...... ................................
جدول(8-4 توزيع فراواني بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129................ ................................
جدول(9-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت كيفيت جامع 130......................... ................................
جدول(10-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت شكايات مشتريان.............................................. 130
جدول(11-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها......................... 131
جدول(12-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها................. 131
جدول (13-4 آزمون كولموگروف اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن متغير ها...... 133
جدول(14-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان 135
جدول(15-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تحريك شكايات مشتريان 136
جدول(16-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پذيرش شكايات مشتريان 137
جدول(17-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پردازش شكايات مشتريان 138
جدول(18-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر واكنش هاي شكايات مشتريان.139
جدول(19-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تجزيه و تحليل شكايات مشتريان140
جدول(20-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر كنترل شكايات مشتريان 141 .......
جدول(21-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر گزارش شكايات مشتريان 142 .....
جدول(22-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر بهره برداري از شكايات مشتريان143
جدول (23-4 ميانگين رتبه ابعاد مديريت شكايات مشتريان......................................... 144
جدول (24-4 نتيجه آزمون فريدمن جهت رتبهبندي مديريت شكايات مشتريان................ 144
جدول (25-4 ميانگين رتبه بانك ها....................................................................... 145
جدول (26-4 نتيجه آزمون كروسكال واليس در رتبه بندي بانك ها............................ 145
شماره نمودار عنوان نمودار صفحه
نمودار(1-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت 122 ................................
نمودار(2-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سني 123 ................................
نمودار(3-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصيلات 124 ................................
نمودار(4-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار 125 ................................
نمودار(5-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلي 126.... ................................
نمودار(6-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127 .......................
نمودار(7-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128 .........................
نمودار(8-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129.. ................................
شماره شكل عنوان شكل صفحه
شكل (1-1كوه يخي شكايات مشتري....................................................................... 5
شكل (1-2 تعريف TQM از ديدگاه هيلستن و كليفسجو 31......................... ................................
شكل (2-2 معيارهاي جايزه بالدريج و رابطه بين آ ن ها.................................................... 52
شكل (3-2 مدل SIQ براي برتري عملكرد 54......................................... ...............................
شكل(4-2مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع 60.................................... ................................
شكل (5-2وظايف مديريت شكايات در محيط كسب و كار......................................... 92
شكل (6-2مدل مفهومي پژوهش........................................................................................ 107
قيمت محصول : 16000 تومان
پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي
فرمت فايل : docx
حجم : 5207
صفحات : 186
گروه : بازاريابي و امور مالي
توضيحات محصول :
پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: كليات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بيان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهميت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضيات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضيه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضيه هاي فرعي پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغييرهاي پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعي....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مكاني............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زماني............................................................................................................. 11
(8-1 تعريف مفاهيم و متغيير هاي پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغيير مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغيير وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعريف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مباني نظريه پژوهش
(1-2 بخش اول: مديريت كيفيت فراگير.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاريخچه مديريت كيفيت فراگير............................................................................. 19
(3-1-2 شكل گيري مديريت كيفيت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود كيفيت: روش هاي آمريكايي، ژاپني و اروپايي............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مديريت كيفيت فراگير.................................................................................
(6-1-2 مفهوم كيفيت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مديريت كيفيت فراگير.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا يك سيستم مديريت كيفيت جامع مورد نياز است؟........................................... 36
(9-1-2 نيازمندي هاي اساسي اجراي 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ويژگيهاي كليدي مديريت كيفيت فراگير............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسي مديريت كيفيت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مديريت كيفيت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پيشگامان كيفيت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمينگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فيگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فيليپ كرازبي....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بيل كانوي............................................................................................ 46
(14-1-2 جايگاه كيفيت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري...................................................................... 49
(16-1-2 جوايز كيفيت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جايزه دمينگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جايزه مالكوم بالدريج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جايزه كيفيت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جايزه كيفيت سوئدي............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مديريت كيفيت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتايج مثبت مديريت كيفيت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحراني موفقيت مديريت كيفيت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي............................................... ................... 60
(22-1-2 نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظريه هايي در رابطه با ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ......... .. .. 63
(24-1-2 نيروهاي پيشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نيروهاي بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مديريت شكايات مشتريان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شكايات به عنوان چالشي براي شركت...................................................................... 71
(3-2-2تاريخچه پاسخگويي به شكايات................................................................................. 72
(4-2-2 تعريف شكايات و پيش داوري ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتري ناراضي.............................................................................................. 76
(6-2-2دلايل مشتريان براي عدم شكايات با وجود نارضايتي................................................ 77
(7-2-2 كيفيت خدمات و رفتار ترك..................................................................................... 78
(8-2-2رضايت از شكايات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مديريت شكايات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فوايد مديريت شكايات از ديدگاه ماتسوشيتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مديريت شكايات......................................................................................... 84
(12-2-2سيستم هاي مديريت شكايات مشتريان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظايف اساسي مديريت شكايات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت مستقيم............................................................... 88
(2-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت غير مستقيم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مديريت شكايات مشتريان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پيشينههاي پژوهش
(1-3-2پژوهش هاي داخلي................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش هاي خارجي..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظري پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغييرهاي پژوهش........................................................................................................... 110
(4-3 جامعه ي آماري.......................................................................................................................
110
(5-3 تعيين حجم نمونه....................................................................................................................
111
(6-3 روش نمونه گيري....................................................................................................................
111
(7-3 روش گردآوري اطلاعات........................................................................................................
113
(8-3 ابزارگردآوري داده ها ...........................................................
.................................................
113
(9-3 روايي پرسشنامه ...... ...............................................................................................................
114
(10-3پايايي پرسشنامه......................................................................................................................
114
(11-3روش تجزيه و تحليل داده ها .................................................................................................
116
(12-3مدل تحليلي پژوهش..............................................................................................................
117
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................
120
(2-4يافته هاي پژوهش........................................................................................................................
121
(1-2-4 تحليل هاي آمار توصيفي..............................................................................................
121
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافيك..........................................................................................
121
(1-1-1-2-4 جنسيت.......................................................................................................
122
(2-1-1-2-4 گروه سني...................................................................................................
123
(3-1-1-2-4 تحصيلات...................................................................................................
124
(4-1-1-2-4 سابقه كار.....................................................................................................
125
(5-1-1-2-4 رده شغلي....................................................................................................
126
(6-1-1-2-4 جنسيت با توجه به تحصيلات.......................................................................
127
(7-1-1-2-4 جنسيت با توجه به سابقه كار........................................................................
128
(8-1-1-2-4 سابقه كار و رده شغلي..................................................................................
129
(2-1-2-4 ابعاد مديريت كيفيت جامع ....................................................................................
130
(3-1-2-4 ابعاد مديريت شكايات مشتريان...............................................................................
130
(4-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها.............................................
131
(5-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها......................................
131
(3-4 تجزيه و تحليل استنباطي داده ها ................................................. ..................................................
132
(1-3-4بررسي فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون كولموگرف اسميرنوف.......... ...................
132
(2-3-4 آزمون فرضيه اصلي.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضيه فرعي اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضيه فرعي دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضيه فرعي سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضيه فرعي هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضيه فرعي هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فريدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون كروسكال واليس:اولويت بندي بانك ها................................................. 145
فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتيجه گيري..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتايج بدستآمده از آمار توصيفي........................................................................... 149
(2-3-5 نتايج بدستآمده از آمار استنباطي.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه اصلي.......................................................... 155
(4-5 پيشنهاد هاي منتج از فرضيه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هشتم................................................................................... 159
(5-5ساير پيشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پيشنهاد هاي مربوط به پژوهشگران آينده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدوديت هاي پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسي....................................................................................................................... 163
منابع انگليسي..................................................................................................................... 168
ضمايم و پيوست ها
پيوست اول: پرسشنامه
پيوست دوم: تجزيه و تحليل هاي آماري
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- پروفسور گاروين................................................ 21
جدول (2-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- دكتر چارلزكوب................................................. 22
جدول(3-2 فعاليت هاي كيفيت در طول تاريخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقايع مهم در شكلگيري 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوايز كيفيت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رويه ها و فنون مديريت كيفيت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقايسه پيشگامان كيفيت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معيارهاي اصلي و فرعي جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج 52 ................................
جدول (9-2 معيارهاي جايزه كيفيت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهاي كنترل كيفيت....................................................................... 55
جدول (11-2 ديدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM
جدول (12-2 ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي..................................................... 64
جدول(13-2اقدامات پيش روي مشتري ناراضي...................................................... 79
جدول(14-2بررسي مقايسه اي مدل قديمي و نوين مديريت شكايات............................ 82
جدول(15-2اهداف مديريت شكايات....................................................................... 86
جدول (1-3 جامعه آماري كاركنان بانك ها...................................................................... 110
جدول (2-3 تعداد نمونه كاركنان 112........................................................ ................................
جدول (3-3 سطحبندي پرسشنامه نهايي از ديدگاه خبرگان.................................................. 114
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت كيفيت جامع.................................................... 115
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت شكايات مشتريان............................................. 115
جدول(1-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب جنسيت............................................... 122
جدول(2-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب گروه سني........................................... 123
جدول(3-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب تحصيلات.......................................... 124
جدول(4-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب سابقه كار............................................ 125
جدول(5-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه رده شغلي 126.......... ................................
جدول(6-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127.... ................................
جدول(7-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128...... ................................
جدول(8-4 توزيع فراواني بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129................ ................................
جدول(9-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت كيفيت جامع 130......................... ................................
جدول(10-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت شكايات مشتريان.............................................. 130
جدول(11-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها......................... 131
جدول(12-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها................. 131
جدول (13-4 آزمون كولموگروف اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن متغير ها...... 133
جدول(14-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان 135
جدول(15-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تحريك شكايات مشتريان 136
جدول(16-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پذيرش شكايات مشتريان 137
جدول(17-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پردازش شكايات مشتريان 138
جدول(18-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر واكنش هاي شكايات مشتريان.139
جدول(19-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تجزيه و تحليل شكايات مشتريان140
جدول(20-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر كنترل شكايات مشتريان 141 .......
جدول(21-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر گزارش شكايات مشتريان 142 .....
جدول(22-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر بهره برداري از شكايات مشتريان143
جدول (23-4 ميانگين رتبه ابعاد مديريت شكايات مشتريان......................................... 144
جدول (24-4 نتيجه آزمون فريدمن جهت رتبهبندي مديريت شكايات مشتريان................ 144
جدول (25-4 ميانگين رتبه بانك ها....................................................................... 145
جدول (26-4 نتيجه آزمون كروسكال واليس در رتبه بندي بانك ها............................ 145
شماره نمودار عنوان نمودار صفحه
نمودار(1-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت 122 ................................
نمودار(2-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سني 123 ................................
نمودار(3-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصيلات 124 ................................
نمودار(4-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار 125 ................................
نمودار(5-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلي 126.... ................................
نمودار(6-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127 .......................
نمودار(7-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128 .........................
نمودار(8-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129.. ................................
شماره شكل عنوان شكل صفحه
شكل (1-1كوه يخي شكايات مشتري....................................................................... 5
شكل (1-2 تعريف TQM از ديدگاه هيلستن و كليفسجو 31......................... ................................
شكل (2-2 معيارهاي جايزه بالدريج و رابطه بين آ ن ها.................................................... 52
شكل (3-2 مدل SIQ براي برتري عملكرد 54......................................... ...............................
شكل(4-2مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع 60.................................... ................................
شكل (5-2وظايف مديريت شكايات در محيط كسب و كار......................................... 92
شكل (6-2مدل مفهومي پژوهش........................................................................................ 107
قيمت محصول : 16000 تومان
فرمت فايل : docx
حجم : 5207
صفحات : 186
|
گروه : بازاريابي و امور مالي |
توضيحات محصول :
پايان نامه بررسي تاثير سيستم استقرار مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانكهاي دولتي
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: كليات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بيان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهميت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضيات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضيه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضيه هاي فرعي پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغييرهاي پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعي....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مكاني............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زماني............................................................................................................. 11
(8-1 تعريف مفاهيم و متغيير هاي پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغيير مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغيير وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعريف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مباني نظريه پژوهش
(1-2 بخش اول: مديريت كيفيت فراگير.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاريخچه مديريت كيفيت فراگير............................................................................. 19
(3-1-2 شكل گيري مديريت كيفيت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود كيفيت: روش هاي آمريكايي، ژاپني و اروپايي............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مديريت كيفيت فراگير.................................................................................
(6-1-2 مفهوم كيفيت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مديريت كيفيت فراگير.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا يك سيستم مديريت كيفيت جامع مورد نياز است؟........................................... 36
(9-1-2 نيازمندي هاي اساسي اجراي 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ويژگيهاي كليدي مديريت كيفيت فراگير............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسي مديريت كيفيت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مديريت كيفيت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پيشگامان كيفيت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمينگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فيگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فيليپ كرازبي....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بيل كانوي............................................................................................ 46
(14-1-2 جايگاه كيفيت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري...................................................................... 49
(16-1-2 جوايز كيفيت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جايزه دمينگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جايزه مالكوم بالدريج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جايزه كيفيت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جايزه كيفيت سوئدي............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مديريت كيفيت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتايج مثبت مديريت كيفيت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحراني موفقيت مديريت كيفيت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي............................................... ................... 60
(22-1-2 نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظريه هايي در رابطه با ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ......... .. .. 63
(24-1-2 نيروهاي پيشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نيروهاي بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مديريت شكايات مشتريان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شكايات به عنوان چالشي براي شركت...................................................................... 71
(3-2-2تاريخچه پاسخگويي به شكايات................................................................................. 72
(4-2-2 تعريف شكايات و پيش داوري ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتري ناراضي.............................................................................................. 76
(6-2-2دلايل مشتريان براي عدم شكايات با وجود نارضايتي................................................ 77
(7-2-2 كيفيت خدمات و رفتار ترك..................................................................................... 78
(8-2-2رضايت از شكايات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مديريت شكايات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فوايد مديريت شكايات از ديدگاه ماتسوشيتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مديريت شكايات......................................................................................... 84
(12-2-2سيستم هاي مديريت شكايات مشتريان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظايف اساسي مديريت شكايات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت مستقيم............................................................... 88
(2-13-2-2وظايف فرآيند مديريت شكايت غير مستقيم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مديريت شكايات مشتريان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پيشينههاي پژوهش
(1-3-2پژوهش هاي داخلي................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش هاي خارجي..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظري پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغييرهاي پژوهش........................................................................................................... 110
|
(4-3 جامعه ي آماري....................................................................................................................... |
|
110 |
|
(5-3 تعيين حجم نمونه.................................................................................................................... |
|
111 |
|
(6-3 روش نمونه گيري.................................................................................................................... |
|
111 |
|
(7-3 روش گردآوري اطلاعات........................................................................................................ |
|
113 |
|
(8-3 ابزارگردآوري داده ها ........................................................... |
................................................. |
113 |
|
(9-3 روايي پرسشنامه ...... ............................................................................................................... |
|
114 |
|
(10-3پايايي پرسشنامه...................................................................................................................... |
|
114 |
|
(11-3روش تجزيه و تحليل داده ها ................................................................................................. |
|
116 |
|
(12-3مدل تحليلي پژوهش.............................................................................................................. |
|
117 |
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
|
(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................ |
120 |
|
(2-4يافته هاي پژوهش........................................................................................................................ |
121 |
|
(1-2-4 تحليل هاي آمار توصيفي.............................................................................................. |
121 |
|
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافيك.......................................................................................... |
121 |
|
(1-1-1-2-4 جنسيت....................................................................................................... |
122 |
|
(2-1-1-2-4 گروه سني................................................................................................... |
123 |
|
(3-1-1-2-4 تحصيلات................................................................................................... |
124 |
|
(4-1-1-2-4 سابقه كار..................................................................................................... |
125 |
|
(5-1-1-2-4 رده شغلي.................................................................................................... |
126 |
|
(6-1-1-2-4 جنسيت با توجه به تحصيلات....................................................................... |
127 |
|
(7-1-1-2-4 جنسيت با توجه به سابقه كار........................................................................ |
128 |
|
(8-1-1-2-4 سابقه كار و رده شغلي.................................................................................. |
129 |
|
(2-1-2-4 ابعاد مديريت كيفيت جامع .................................................................................... |
130 |
|
(3-1-2-4 ابعاد مديريت شكايات مشتريان............................................................................... |
130 |
|
(4-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها............................................. |
131 |
|
(5-1-2-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها...................................... |
131 |
|
(3-4 تجزيه و تحليل استنباطي داده ها ................................................. .................................................. |
132 |
|
(1-3-4بررسي فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون كولموگرف اسميرنوف.......... ................... |
132 |
(2-3-4 آزمون فرضيه اصلي.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضيه فرعي اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضيه فرعي دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضيه فرعي سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضيه فرعي هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضيه فرعي هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فريدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون كروسكال واليس:اولويت بندي بانك ها................................................. 145
فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتيجه گيري..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتايج بدستآمده از آمار توصيفي........................................................................... 149
(2-3-5 نتايج بدستآمده از آمار استنباطي.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه فرعي هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتيجه گيري از آزمون فرضيه اصلي.......................................................... 155
(4-5 پيشنهاد هاي منتج از فرضيه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پيشنهاد منتج از فرضيه هشتم................................................................................... 159
(5-5ساير پيشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پيشنهاد هاي مربوط به پژوهشگران آينده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدوديت هاي پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسي....................................................................................................................... 163
منابع انگليسي..................................................................................................................... 168
ضمايم و پيوست ها
پيوست اول: پرسشنامه
پيوست دوم: تجزيه و تحليل هاي آماري
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- پروفسور گاروين................................................ 21
جدول (2-2 پيشينه مديريت كيفيت جامع- دكتر چارلزكوب................................................. 22
جدول(3-2 فعاليت هاي كيفيت در طول تاريخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقايع مهم در شكلگيري 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوايز كيفيت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رويه ها و فنون مديريت كيفيت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقايسه پيشگامان كيفيت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معيارهاي اصلي و فرعي جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج 52 ................................
جدول (9-2 معيارهاي جايزه كيفيت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهاي كنترل كيفيت....................................................................... 55
جدول (11-2 ديدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM
جدول (12-2 ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي..................................................... 64
جدول(13-2اقدامات پيش روي مشتري ناراضي...................................................... 79
جدول(14-2بررسي مقايسه اي مدل قديمي و نوين مديريت شكايات............................ 82
جدول(15-2اهداف مديريت شكايات....................................................................... 86
جدول (1-3 جامعه آماري كاركنان بانك ها...................................................................... 110
جدول (2-3 تعداد نمونه كاركنان 112........................................................ ................................
جدول (3-3 سطحبندي پرسشنامه نهايي از ديدگاه خبرگان.................................................. 114
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت كيفيت جامع.................................................... 115
جدول(4-3پايايي پرسشنامه مديريت شكايات مشتريان............................................. 115
جدول(1-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب جنسيت............................................... 122
جدول(2-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب گروه سني........................................... 123
جدول(3-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب تحصيلات.......................................... 124
جدول(4-4 توزيع فراواني مطلق و نسبي بر حسب سابقه كار............................................ 125
جدول(5-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه رده شغلي 126.......... ................................
جدول(6-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127.... ................................
جدول(7-4 توزيع فراواني بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128...... ................................
جدول(8-4 توزيع فراواني بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129................ ................................
جدول(9-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت كيفيت جامع 130......................... ................................
جدول(10-4 توزيع فراواني ابعاد مديريت شكايات مشتريان.............................................. 130
جدول(11-4 ميانگين ابعاد مديريت كيفيت جامع به تفكيك بانك ها......................... 131
جدول(12-4 ميانگين ابعاد مديريت شكايات مشتريان به تفكيك بانك ها................. 131
جدول (13-4 آزمون كولموگروف اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن متغير ها...... 133
جدول(14-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان 135
جدول(15-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تحريك شكايات مشتريان 136
جدول(16-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پذيرش شكايات مشتريان 137
جدول(17-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر پردازش شكايات مشتريان 138
جدول(18-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر واكنش هاي شكايات مشتريان.139
جدول(19-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر تجزيه و تحليل شكايات مشتريان140
جدول(20-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر كنترل شكايات مشتريان 141 .......
جدول(21-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر گزارش شكايات مشتريان 142 .....
جدول(22-4آزمون دو جمله اي ميزان تاثير مديريت كيفيت جامع بر بهره برداري از شكايات مشتريان143
جدول (23-4 ميانگين رتبه ابعاد مديريت شكايات مشتريان......................................... 144
جدول (24-4 نتيجه آزمون فريدمن جهت رتبهبندي مديريت شكايات مشتريان................ 144
جدول (25-4 ميانگين رتبه بانك ها....................................................................... 145
جدول (26-4 نتيجه آزمون كروسكال واليس در رتبه بندي بانك ها............................ 145
شماره نمودار عنوان نمودار صفحه
نمودار(1-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت 122 ................................
نمودار(2-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سني 123 ................................
نمودار(3-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصيلات 124 ................................
نمودار(4-4 توزيع درصد فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار 125 ................................
نمودار(5-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلي 126.... ................................
نمودار(6-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به تحصيلات 127 .......................
نمودار(7-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسيت با توجه به سابقه كار 128 .........................
نمودار(8-4 توزيع فراواني نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه كار و رده شغلي 129.. ................................
شماره شكل عنوان شكل صفحه
شكل (1-1كوه يخي شكايات مشتري....................................................................... 5
شكل (1-2 تعريف TQM از ديدگاه هيلستن و كليفسجو 31......................... ................................
شكل (2-2 معيارهاي جايزه بالدريج و رابطه بين آ ن ها.................................................... 52
شكل (3-2 مدل SIQ براي برتري عملكرد 54......................................... ...............................
شكل(4-2مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع 60.................................... ................................
شكل (5-2وظايف مديريت شكايات در محيط كسب و كار......................................... 92
شكل (6-2مدل مفهومي پژوهش........................................................................................ 107
قيمت محصول : 16000 تومان
پاورپوینت تحلیل و بررسی آشنايى با SPSS .